客服篇

客戶服務(wù)是物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)最重要的工作內(nèi)容之一，完善、高效、規(guī)范的客戶服務(wù)是物業(yè)企業(yè)品牌建設(shè)的核心內(nèi)容之一。

在物業(yè)行業(yè)的客戶服務(wù)工作上，企業(yè)經(jīng)常遇到以下問題：服務(wù)工作情況難以實時監(jiān)控、服務(wù)工作量和客戶滿意度難以統(tǒng)計只能主觀或半主觀地推算、高質(zhì)量的客戶服務(wù)難以復(fù)制和推行、客戶滿意度波動等等。

為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)電話通訊平臺的根本目標(biāo)。

用戶使用其自身的電話號碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺后，所有呼入到該分機(jī)的來電，都會根據(jù)來電的號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該來電號碼，就會在用戶的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的詳細(xì)資料。用戶還可以在接聽過程中，實時更新該客戶的有關(guān)資料。

    如果業(yè)主通過電話報修，根據(jù)業(yè)主檔案登記的聯(lián)系方式（電話、及緊急聯(lián)系電話）系統(tǒng)可以彈屏提示業(yè)主詳細(xì)信息，直接進(jìn)行報修操作。

   派單的種類分為用戶報修和公共報修。用戶報修指的是針對單獨(dú)一戶的報修，公共報修指的是在公共區(qū)域發(fā)生故障的報修業(yè)務(wù)。報修的具體內(nèi)容可以從知識庫中選擇，不必鍵盤輸入，大大節(jié)省了時間，同時便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析。同時，用戶報修中心和管理處可以追蹤到每一個工單的發(fā)展?fàn)顟B(tài)，完工、未完工，不同種類的任務(wù)規(guī)定有不同的完成時限，超時任務(wù)進(jìn)行催辦。維護(hù)點(diǎn)解決不了的問題可以向運(yùn)行管理處發(fā)送求助信息，運(yùn)行管理處對這些疑難問題進(jìn)行研究討論，最終完成。

    維修人員將工程單任務(wù)完成后，讓用戶簽字后，在本系統(tǒng)中點(diǎn)<完工>。工單回到客服中心，形成閉環(huán)。

    已完工的工程單由客服人員進(jìn)行回訪，填寫用戶的滿意度調(diào)查表。如果業(yè)主不滿意或沒有徹底解決的任務(wù)，由客服人員取消完工進(jìn)行二次派單維修，直至將問題徹底解決，業(yè)主滿意為止。為了有效的對報修工作進(jìn)行管理，建議物業(yè)企業(yè)制訂報修考核辦法，工時管理等。如可以對工人進(jìn)行績效考核，按工時進(jìn)行工資核算等。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)也可以查看每天工人的工時情況，是否滿負(fù)荷工作等。