客服中心

    供熱行業(yè)已經(jīng)由銷售熱的產(chǎn)品企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榉罩辽系钠髽I(yè)模式。良好的供熱服務，意味著更少的報修率、更少的投訴率、更高的收費率。 客服中心作為一種服務窗口直接影響著企業(yè)形象，本系統(tǒng)主要包括功能有來電彈屏、錄音記錄管理、待辦任務、投訴管理、工單管理等，供熱企業(yè)完善經(jīng)營管理體制，統(tǒng)一服務標準。

    用戶報修中心的電腦可以同時接聽多個用戶來電，并且有排隊功能。另外，各運行管理處和下屬各維護點也配備電腦，并裝有用戶報修系統(tǒng)，24小時提供維修服務。

什么是智慧客服中心模式

    城市供熱是關(guān)系民生問題的頭等大事：供熱行業(yè)是社會的窗口行業(yè)，供熱客戶服務的好壞直接關(guān)系到千家萬戶的冷暖，關(guān)系到人民的生活水平的提高和社會的安定。中國北方的供熱企業(yè)，在每年供熱季來臨的時候，一直局限

在：熱用戶報修業(yè)務的受理只是單純依靠熱線電話進行聯(lián)系和下派的模式。

    隨著企業(yè)信息化管理水平的提高和各地行風熱線的組建，政府及供熱企業(yè)更加重視熱用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，幾部熱線電話配合人工記錄的方式已經(jīng)遠遠跟不上發(fā)展的步伐的。這就迫切要求熱力企業(yè)積極建立自已的客服中心

平臺，即呼叫中心系統(tǒng)+云客服中心平臺+手機自動接單模式相結(jié)合的智慧客服中心模式，使用該系統(tǒng)能大幅度提高了工作效率，并且提高了報修業(yè)務的及時率、滿意率和辦結(jié)率，同時用戶報修系統(tǒng)的統(tǒng)計分析功能可以幫助我們從

不同角度對報修工作和生產(chǎn)管理進行系統(tǒng)的全面的分析。企業(yè)客戶獲得服務的方式已不僅僅局限于柜臺服務、面對面服務、郵遞服務等傳統(tǒng)方式，隨著通訊技術(shù)和計算機技術(shù)的發(fā)展，特別是當前互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛速發(fā)展，客戶可以

通過電話、手機等多種現(xiàn)代通訊媒介獲得服務。

    智慧客服中心模式集成了計算機技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)絡技術(shù)和電話通信技術(shù)，為客戶提供自動語音應答服務和人工接聽服務、互聯(lián)網(wǎng)交流服務，包括查詢和咨詢服務，業(yè)務受理服務，服務質(zhì)量投訴和處理，信息發(fā)布等全方位客戶服

務功能，還包括內(nèi)部使用的服務分類統(tǒng)計和分析，服務質(zhì)量監(jiān)控和考核等功能。

多個環(huán)節(jié)管控完勝傳統(tǒng)客服

實現(xiàn)客戶一個電話，接單、派單維修、完工回訪，一體化標準化完成，對維修隊伍精細化管理，信息實時高效傳遞，達到對維修資源進行調(diào)度、跟蹤、考核的管控目標。

高效接單派單環(huán)節(jié)

呼叫中心集中接單或微信報修，客服中心快速存單，快捷方式、百問百答輔助客服人員正確解答問題。來電彈屏、錄音、IVR語音導航、回撥等功能。

并且客服維修人員通過手機GPS定位，領(lǐng)導通過系統(tǒng)看到每個維修人員所處的位置。并以此就近派工。

高效維修環(huán)節(jié)

維修師傅通過手機來進行工單實時接收，結(jié)果實時反饋，消息實時推送，實現(xiàn)實時交互，維修、投訴高效受理。

維修師傅在線查詢管控樓圖及業(yè)主的交費報修等信息，提升維修員現(xiàn)場處理能力。

移動設備完成照片維修上傳、用戶在線簽字在線對服務進行評價。

完工確認評價環(huán)節(jié)：考核機制引入

真正實現(xiàn)客戶服務工作過程可跟蹤、可調(diào)配、可預警，使客服記錄數(shù)據(jù)化，維修人員的工作量化，自動給每個維修工打分。超時的工單報警提醒。有效回訪能減少客服工作上疏漏和隱患，最終提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度、提高收費率。

其他功能

公告管理：實時發(fā)送內(nèi)部通告，使得內(nèi)部員工及時、準確得到外界第一手資料。

坐席監(jiān)控：領(lǐng)導可以實時查看在線人員的業(yè)務動態(tài)，進而掌握員工工作狀態(tài)。

督辦機制：企業(yè)領(lǐng)導針對派工后超時的工單進行了解相關(guān)原因后進行二次派單或者催單。配圖（督辦流程圖）

故障機制：分內(nèi)部通告與外部通告兩部分。如遇見緊急事件首先需要內(nèi)部員工：客服人員、客服負責人PC端、維修人員（移動手機端）通過公告功能進行內(nèi)部發(fā)送。外部公告可以使用短信群發(fā)功能或 微信端消息推送等方式讓

用戶第一時間了解故障原因，預計某一個時間段修完等。從而降低熱用戶電話訴求量的同時，也搭建起熱企與熱用戶之間互通、互信的橋梁。

真正做到大數(shù)據(jù)分析 

客服負責人可以在移動手機端或PC端實時查看報修、訴求、催單、完結(jié)等常規(guī)報表和大數(shù)據(jù)分析對比表。

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客服中心的電視屏幕上也可以顯示出整體客服中心的情況

領(lǐng)導查看的時候通過屏幕可以一目了然知道電話報修用戶的各項累積數(shù)與累積時長等。